地处北京朝阳区商务活动频繁地区、投资近2亿元兴建的、具有200余间客房的一座“国际酒店”，自诩为五星，然而，笔者入住以后发现：房间灯光昏暗，湿闷浊气熏人，床褥僵硬泛黄，淋浴空间局促，门闭而不合，水积而不泻，标识牌指示含糊，服务指南缺失。该酒店早餐、自助餐食品稀稀拉拉，凌乱杂陈，用具七零八落，卫生堪忧，毫无标准、服务可言。
问其员工、管理人员，回答竟惊人一致：“我们说五星级，只是为了方便经营，并没有申报、挂牌。”这并非现实中的个案。
山西长治某县投资逾3亿元新建的一座4.5万余平方米的“国际酒店”，山东济宁一座投资逾两亿元按五星级饭店标准新建的地标性建筑的“国际大酒店”，江苏苏北革命老区投资过亿元新建的一高档会议中心，都不同程度都有以上类似的“表现”。它们要么功能不配套，住客食、住、娱、购综合体验不爽;要么功能退化，开业时间不长就软硬件缺损明显。
众所周知，在近几年经济转型、投资方向不明的过渡时期，越来越多的投资者把目光放在了旅游饭店行业。国内的饭店不仅总量增加，而且分布到每个地区、每个行业的绝对量也有所增加。然而，近年来，汇总到旅游管理部门，正式提出星级饭店评审申请的数据却明显跟不上饭店数量的增长，有些已进入复核性评定的饭店也开始观望、犹豫，举棋不定，甚至主动、自愿、刻意放弃星级。
饭店是否申报评审星级饭店，完全出于自愿，如自认为便利管理经营，有利于企业长效发展，便会主动积极申报;反之，便会选择放弃评星，自我完善，“灵活”经营。然而，选择后者的饭店现实情况如何?笔者通过观察发现，除了一些具有自主品牌、拥有成熟专业管理人员队伍的集团、连锁酒店、个性精品酒店管理和经营形势比较乐观外，大多新近开张的多功能、综合型饭店经营状况堪忧，发展无望。
归结起来，其典型的负面影响表现在如下几个方面：
1.硬件设计不专业，功能上存在明显缺失。由于缺乏科学设计、行家审核、专业装修，很多饭店功能瑕疵明显，客人使用深感不便。比如，有的饭店客房写字台客人自带电脑放上后，插座、开关要么难觅，要么难用;窗帘遮光不严，窗墙噪声不挡;卫生间通风不畅，淋浴出水要么无处避烫，要么缺少手持喷头，洗浴十分勉强;房门或无窥镜、或无防盗装置，总之，客人睡觉心都不能放安稳。
2.软件衔接不配套，服务不如人意。由于缺少专业、系统培训，服务软件不仅不能弥补硬件不足，而且常常表现为员工对待饭店设备与客人一样陌生。客人要上网，服务生不知道接口在哪里，电视找不到频道，加床摸不着头脑，送餐忘记了房号。客人到餐厅用餐，服务员点菜没有复述，上菜不报菜名，结账不给发票，剩菜不予打包，客人走出餐厅时更别想见到他们的送别微笑。
3.客人订房无从比照，市场销售浑水摸鱼。饭店无星级标牌，品质无从衡量。有些房客因饭店自办网站宣传订房，有些房客由中间商撮合、安排进店，销售部员工宣传其“星级品质”时含糊其辞，模糊销售，客人体验值往往低于预期，大多客人会感觉受到蒙骗、上当，其负面影响之大远超正规的星级饭店。
4.员工队伍风雨飘摇，管理时出奇招。员工进入饭店一直缺少正式且正确的引导和培训，管理人员仅凭个人经验指导、要求员工。由于缺乏系统的培训和操作标准，员工知识不完整，技能不全面，担任岗位工作更多的是在摸着石头过河。实践当中，要么对饭店行业产生错误认知，盲目自信;要么总被客人否定，自信缺失，灰心丧气。员工方向不明，无所适从，职业忠诚度必然降低，流失跳槽率定会增加。管理人员针对此状况必然变着法儿管理，虚假承诺留人，久而久之，人手不足、技能生疏、品质下降等联动效应急剧增大。
5.业主投资难见回报。不报星级评审，自行管理经营，看似简单省事，实则暗礁重重。业主可能原本以为没有星级省得应付星评检查、复核的工作，然而却没想到，缺乏专业的管理、缺少同行的交流、缺失星标的缺点，不仅使饭店硬件损坏严重、软件提升艰难，更重要的是会使员工情绪低落、信心丧失，长此以往，饭店效益、前景不能想象。
鉴于上述现状，为了不让国有资产再遭流失、造成社会资源继续浪费，也为了让消费者不再遭罪，员工不再迷茫，饭店行业主管部门、各界有识之士应立即诚恳呼吁联手开展行动，帮助众多游离在星级评定之外的饭店采取切实有效措施，按星级标准改进和提高服务质量，真正实现业主的理想。笔者建议如下：
一是行业主管部门应积极宣传引导，将游离在星评体系之外的饭店引入星评轨道。建议旅游饭店行业主管部门通过积极有效的宣传，传递准确、可靠的信息给观望、彷徨中的饭店，引导其用战略的眼光从长计议，主动进入星级饭店申报、评定、自律、坚守、复核的轨道，形成内生动力与行业压力的合力，提升星级饭店的经济和社会效益。
二是建议业主引进专业管理，把星评作为检验其管理成果的标尺。专业人员做专业事情，谁投资开饭店不重要，谁主持经营管理对饭店是否能走上良性运营轨道却至关重要。建议新建饭店要么聘请有实力的职业经理人，要么加盟有责任的饭店管理公司，总之，应厘清总体目标，重视顶层设计，建立切实可行的运转管理系统，加强制度建设，系统开展培训，强化落实执行，步步为营，日臻完善，并以星评作为检验专业管理团队管理水平的标尺。
三是建议企业关注顾客满意度，把握经营王道。饭店不管自主管理，还是合作管理，其管理的宗旨都是用适当的成本让顾客满意，唯有顾客满意才有效益可言。分析客人需求，满足客人需要，把客人良好体验作为出发点，设计产品，完善服务，是饭店管理者不懈的追求。另外，没有满意的员工，就没有满意的顾客;没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。饭店管理者应该通过专业、精业和勤勉的努力与实践，致力在顾客、员工与业主三个方面创造和谐、多赢的可喜局面。
四是建议未评星饭店关注行业发展，保持同步接轨。饭店行业虽然是传统的行业，但伴随社会进步而进行的产品跨界创新、管理推陈出新从未停止。建议自主经营、自行管理的非旅游星级饭店，在缺少旅游管理部门的检查、督促和引导、培训的前提下，更应积极关注饭店业发展变化，自觉寻找路径，寻求指导帮助，力争不掉队、不落伍，不被顾客和员工抛弃。
五是建议业主战略规划回报，立体保值增值。饭店的投资回报，并不是一份财务报表能承载。经济上，应通过专业管理、积极经营，使效益最大化;而对社会的贡献，则应该在美化环境、和谐邻里、增加就业、锤炼队伍、锻造人才、利民富民方面勇于担当，做出成效。对饭店投资回报的考量，既要考察饭店硬件完好率，力求不缺项、不贬值，还要关注软件建设、回馈社会等方面，确保不疲软、不缺失。
饭店是否申报星级，虽不是饭店建设、发展所必须选择的唯一通道，但大多数饭店还是需要进入旅游饭店星级评定管理的行列的，毕竟星级不仅仅只是一个好听的名头，而是确确实实代表着一种品质，背后透射的是实实在在的专业化管理，建议业主们对是否评星慎重考虑。
